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La experiencia del usuario y su huella digital

3 Mar. de 2016 / por adriana / en Interacción / Etiquetas: , , , , , , , , / Deja un comentario

No imagino un café sin una buena charla. Una sonrisa sin empatía. Una marca sin conectar con sus clientes.
La comunicación, desde mi punto de vista, es la base del entendimiento (si uno quiere entenderse, por supuesto) y ya hace un tiempo que nos hemos acostumbrado a recibir información y a comunicarnos a través de muchas vías.
Necesitamos estar conectados. Necesitamos preguntar, escuchar, participar y aprender los unos de los otros.
La experiencia del usuario se convierte, así, en uno de los pilares de la comunicación y reputación digital.

Mi experiencia profesional como community y social media manager en el sector del gran consumo opina igual. Ya no vale solamente conocer los productos a través de spots, cuñas o magazines.
Antes de realizar la compra de un producto o servicio necesitamos conocer otras experiencias, ojear las opiniones sobre una marca, el ranking de posición en el caso de un restaurante o hotel, o analizar la usabilidad de un electrodoméstico.
Y después de la compra, a veces, sentimos la necesidad de dar nuestra opinión. Al fin y al cabo nuestras aportaciones son parte de la huella digital que se forma junto a nuestras biografías sociales.

Y hablando de la huella digital, podría nombrar a usuarios de redes sociales que he ido siguiendo en mi etapa en social media; personas con nombre y apellido (falso o no) que han seguido las cuentas de diferentes marcas que he gestionado y que han mantenido su personalidad año tras año.
Ahí me refiero, por ejemplo, a los usuarios promocioneros. Los que únicamente se muestran, y con impaciencia, en caso de sorteos y acciones promocionales, pero que jamás sienten un vínculo con la marca.
O a los usuarios afectivos que digo yo, que siguen día tras día los contenidos y de un modo u otro ‘aman’ la marca gracias a su experiencia de compra y al engagement generado mediante y gracias a la figura del community manager.
De ahí es importantísimo, a mi entender, que la marca se humanice y hable con los usuarios que creen en ella.

Parece que hemos dejado atrás la primera premisa que trataba sobre la conexión y la necesidad de compartir información, pero al final todo está unido.
Si una marca conecta bien con su comunidad, tendrá una muy buena reputación online y excelente posición como atención al cliente; y gracias a los profesionales del social media y a la pequeña huella del usuario, muchos otros se podrán beneficiar conociendo sus experiencias.

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